Tanto en pequeñas como en grandes empresas, muchas veces la comunicación por vía telefónica deja mucho que desear. A pesar de que, a veces, el estrés pueda ganarnos la partida, hay que saber dar la mejor cara al cliente que se encuentra al otro lado del teléfono. Es importante:

1. Contestar antes del cuarto tono de llamada

Se estima que la persona que llama empieza a perder la paciencia a partir del tercer tono. Contestar después de este timbre puede poner en peligro la comunicación entre el teleoperador que toma la llamada y su interlocutor. Por eso también puede ser interesante hacer esperar a la persona que llama reproduciendo un mensaje y/o música personalizada en espera.

2. Identifica a tu interlocutor y determina el propósito de la llamada

Al principio de la conversación, asegúrate de identificar a la persona que llama y el propósito principal de la llamada. De esta manera, podrás asegurarle que está en contacto con la persona adecuada para ayudarle y acompañarle.

3. ¿Qué decir al llamar por teléfono?

La cortesía es un punto esencial para mejorar la imagen de la empresa. Una buena relación con el cliente requiere una buena habilidad para escuchar. La persona que atiende la llamada debe poder escuchar activamente a su interlocutor para informarle y orientarle de la mejor manera posible. El objetivo es hacer que el cliente o prospecto sienta que se le escucha atentamente y se le apoya ante el problema o la duda que presente. Un truco es reformular las preguntas y peticiones de tu interlocutor para que sepa que hemos entendido el propósito de su llamada. A veces es posible que no sepas cómo responder a una pregunta específica. Tranquilo, ¡puede suceder! En este caso, en lugar de responder "no lo sé", es preferible anotar los datos de contacto y la solicitud de la persona que llama, indicando que se le contactará lo antes posible para darle una respuesta a la solicitud. El cliente debe entender que no se le está abandonando.

4. ¡Tu sonrisa se puede oír a través del teléfono!

Incluso por teléfono, la sonrisa puede marcar una verdadera diferencia en la imagen que envías a tus clientes y prospectos. Cuando tu cliente te escucha contento y feliz, tiene los mismos efectos que la sonrisa espejo, el cliente mejorará de humor y conseguirás que la conversación sea un poco más distendida y agradable.

5. Muestra comprensión y empatía

Es habitual encontrarse con un cliente insatisfecho. En este caso, es aún más importante hacerles saber que entiendes el problema y que estás dispuesto a ayudarles. También es importante adoptar un tono amigable para que la conversación se desarrolle en las mejores condiciones posibles. Por último, evita interrumpir a los interlocutores cuando estén descontentos. Deja que se expresen libremente para que puedas entender las razones de la insatisfacción y sugerir soluciones.

6. Adopta un vocabulario respetuoso

La cortesía, la amabilidad y el tono de voz son muy importantes al contestar una llamada. De hecho, aquí también se trata de transmitir una imagen positiva de la empresa a través de la recepción telefónica. Hay que evitar las expresiones demasiado familiares pero a la vez no hay que usar tampoco un vocabulario demasiado formal. Así, por ejemplo, es mejor decir "¿Puedo saber el motivo de tu llamada?" o "Por favor" en lugar de decir simplemente "¿Qué es lo que quieres?".

7. Evita las suposiciones

Es importante escuchar. Asegúrate de que entiendes el propósito de la llamada antes de seguir adelante con una respuesta que a lo mejor no va a satisfacer al cliente. No intentes anticiparte a la petición del interlocutor. No sólo te arriesgarías a dirigir su discurso en la dirección equivocada, sino que también puedes frustrar y enfadar al cliente o prospecto.

8. Muestra siempre presencia y disponibilidad

Es importante estar disponible para los clientes. Alguien debe estar siempre disponible durante el horario de apertura anunciado por la compañía. Esto es una garantía de credibilidad para los clientes y prospectos. Imagina que intentan contactar con un servicio en horas de trabajo y el teléfono suena indefinidamente sin tener respuesta... ¡Está claro que no parece serio!

9. Ofrece alternativas

A veces puede que no tengas todas las respuestas de inmediato. En este caso, puedes pedirle al cliente que espere un momento para poder buscar y contrastar la información. Si la espera puede ser demasiado larga, no dudes en ofrecerle colgar y contactar lo antes posible. En cualquier caso, siempre debes ofrecer alternativas, para tranquilizar a tu interlocutor y hacerle sentir cómodo.