En Tu-Voz sabemos que hay jornadas “montaña rusa”: colas largas, clientes impacientes, múltiples herramientas abiertas y cero margen para el error. Precisamente en esos días, gestionar tus emociones es tan estratégico como dominar el CRM. Este artículo te da un método sencillo y herramientas prácticas para mantener la calma, sostener el foco y cerrar llamadas con calidad, incluso cuando el volumen se dispara.
Antes del turno: prepara tu “estado base”
Los días intensos se ganan antes de que suene la primera llamada.
Micro-rutina (3 minutos):
Respira 4–4–6 (1 min): Inhala 4, retén 4, exhala 6. Repite 6 veces.
Ancla corporal (45 s): Siéntate con pies apoyados, hombros sueltos, mandíbula relajada.
Intención del día (30 s): “Hoy priorizo claridad + calma”. Escríbelo en un post-it.
Plan rápido (45 s): Revisa objetivos, atajos y macros que más usarás.
Durante la llamada: valida, enfoca, propón (VEP)
En alto volumen, no hay tiempo para discursos. Usa el marco VEP para desescalar y avanzar.
V — Valida la emoción
Frases tipo:
“Entiendo que esto resulta frustrante.”
“Gracias por explicármelo con detalle.”
E — Enfoca el objetivo
“Para solucionarlo rápido, voy a comprobar X ahora mismo.”
“El objetivo es que reciba su pedido/servicio sin más demoras.”
P — Propón el siguiente paso claro
“Puedo hacer A ahora mismo y, si no se resuelve en 24h, activamos B.”
“Le envío confirmación por email/SMS en 2 minutos.”
Entre llamadas: el “reset de 30 segundos”
El objetivo es no acumular la tensión de una conversación en la siguiente.
Reset 30”
5” suelta hombros y mandíbula
10” respiración 4–4–6 (una ronda)
10” mirada a 6 metros (descanso visual)
5” mantra breve: “Siguiente caso, mente nueva.”
Si necesitas más, usa el reset 60”: añade un sorbo de agua y un estiramiento de cuello (izda/der).
Autodiálogo útil vs. ruido mental
Lo que te dices impacta en tu tono y eficacia.
Sustituye
“No llego / esto es imposible” → “Una llamada a la vez; priorizo lo controlable.”
“Siempre me tocan los peores casos” → “Cada caso es una oportunidad de cerrar bien.”
“Voy tarde” → “Sigo el plan: VEP + notas claras.”
Protege tu voz (tu herramienta principal)
El estrés hace que subamos el volumen sin darnos cuenta.
Hábitos protectores en picos:
Micrófono a 2 dedos de la comisura, no delante de la boca.
Volumen constante, evita elevar la voz en entornos ruidosos.
Hidratación continua (pequeños sorbos).
Cada hora, 20” de silencio (descanso vocal).
Guiones relámpago para desescalar
Usa estas líneas como “arranque seguro” y adapta el resto.
Retraso/envío: “Gracias por avisarnos. Para resolverlo hoy, verifico el estado y activo el plan alternativo si no hay movimiento.”
Cargo duplicado: “Comprendo la preocupación. Voy a revisar el cargo ahora y, si es duplicado, tramito el abono en esta misma llamada.”
Error técnico: “Veo lo que describe. Hagamos dos comprobaciones rápidas para no hacerle perder tiempo.”
Cierre de llamada que cuida la emoción del cliente (y la tuya)
Un buen cierre baja el estrés futuro.
Estructura:
Resumen de lo hecho (“Hemos…”)
Siguiente paso con tiempo (“En menos de 24h…”)
Canal de confirmación (“Recibirá SMS/email…”)
Puerta abierta (“Si faltara algo, estamos aquí para ayudarle.”)
Después del turno: descarga y recuperación
La recuperación es parte de la productividad de mañana.
Descompresión en 5 minutos
2’ paseo corto o estiramientos espalda/pecho
1’ respiración 4–4–6
1’ escribe un micro-logro del día (sí, uno)
1’ toma de agua + desconexión consciente del puesto
Los días de alto volumen no se “sobreviven”; se gestionan. Con una preparación de tres minutos, el marco VEP, resets breves y apoyo del equipo, puedes proteger tu energía y mantener una atención excelente. Recuerda: tu calma es contagiosa; tu método, también y eso se nota en el CSAT, el FCR… y, sobre todo, en cómo terminas el día.