Hoy traemos un tema que todos vivimos tarde o temprano: cómo comunicar una mala noticia (retrasos, negativas, errores, límites del servicio) sin que el cliente pierda la confianza —y sin que nuestro NPS sufra.
1) Estructura en 4 pasos (D-E-S-C)
Describe el hecho, sin adornos ni excusas.
Empatiza con la emoción esperable.
Soluciona con opciones (mínimo 2) o con el siguiente paso claro.
Cierra confirmando lo acordado (qué, quién, cuándo y por dónde).
Ejemplo corto (teléfono):
D: “Veo que el pedido no salió ayer como estaba previsto.”
E: “Entiendo la molestia; contabas con recibirlo hoy.”
S: “Puedo: A) reexpedir urgente para mañana, B) cancelar y abonar ahora mismo.”
C: “Eliges reexpedición; te confirmo por SMS antes de las 17:00.”
2) Frases que ayudan (y las que empeoran)
Útiles
“Me lo tomo en serio y me ocupo ahora mismo.”
“Quiero que tengas el control: estas son las opciones…”
“Te explico el porqué y lo que sí podemos hacer hoy.”
“Te aviso yo si cambia algo, sin que tengas que volver a contactar.”
A evitar
“No es culpa nuestra / es de…” → Traslada el problema y rompe la confianza.
“Tranquilo/a” → Minimiza la emoción. Mejor: “Entiendo que te preocupe.”
“No puedo” a secas → Siempre acompaña con alternativa o plazo.
3) Cómo mantener el NPS cuando dices “no”
Razón comprensible (una, clara): “Por seguridad/ley/SLA, no podemos cambiar el titular sin…”.
Compensación inteligente (si procede): envío urgente, abono parcial, prioridad en cola.
Espejo de expectativas: “Quiero que sepas exactamente qué esperar hoy y a qué hora.”
Propiedad: evita “te lo miran”, usa “yo lo escalo y te confirmo”.
4) Mini-laboratorio de objeciones
“Lo necesito hoy sí o sí.”
“Si hoy es imprescindible, la vía más fiable es [alternativa]. Si puedes esperar hasta mañana 12:00, lo dejo priorizado y te confirmo yo. ¿Qué prefieres?”
“Siempre ponéis excusas.”
“Tienes razón en pedir resultados. Por eso te doy dos opciones concretas con hora de confirmación. Elijo una contigo y me responsabilizo del seguimiento.”
“Quiero hablar con un responsable.”
“Te paso con mi TL. Antes de hacerlo, te sintetizo lo que tenemos y las dos opciones ya preparadas para acelerar la decisión.”
5) Errores típicos (y cómo evitarlos)
Sobre-explicar el motivo técnico → 1 frase máxima. Pasa rápido a opciones.
Prometer plazos que no controlas → usa rangos realistas y compromete seguimiento proactivo.
No confirmar el canal de aviso → “¿Prefieres SMS, email o llamada?”
Cerrar sin acción visible → deja siempre un “próximo hito” con hora.
6) Check de 60 segundos antes de colgar/enviar
¿He dicho el hecho sin rodeos?
¿He validado la emoción del cliente?
¿He dado dos opciones o un siguiente paso con hora?
¿He confirmado responsable + canal + hora?
¿He registrado en CRM en 3 líneas (motivo/acción/hito)?
7) Tarjetas rápidas (para tener a mano)
Apertura honesta
“Vengo con la actualización: no estará listo hoy y entiendo la faena. Te doy dos caminos para solucionarlo ya.”
Compromiso de seguimiento
“Me quedo yo al mando y te escribo a las [hora] por [canal]. Si no te llega, te llamo.”
Cierre con cuidado
“Gracias por tu paciencia. Dejamos acordado [opción], hito a las [hora]. Si cambia antes, te aviso sin que tengas que escribir.”
8) Cuidarnos mientras cuidamos
Respira 3–3–3 antes de comunicar el “no”.
Si una conversación te sacude, pide 2 minutos de descompresión y compártelo con tu TL.
Recuerda: claridad + opciones + seguimiento = confianza, incluso cuando la noticia no es la ideal.