Cómo documentar cada llamada para mejorar FCR sin subir el AHT

¿Por qué importa? ...Y mucho

En Tu-Voz vivimos de la claridad: cuando la nota de una interacción es buena, el siguiente agente entiende todo en segundos, el cliente no repite su historia, sube el FCR (First Contact Resolution), baja el AHT (Average Handle Time) y mejora el CSAT (Customer Satisfaction Score). Una nota confusa causa lo contrario: rebotes, tiempos muertos y clientes frustrados.

Objetivo de este post: darte un método sencillo para tomar notas rápidas, claras y accionables mientras mantienes el foco en la conversación.

Método C-STAR:

Usa esta estructura en 4–5 líneas. No es un párrafo; son puntos clave y cortos.

C — Contexto: quién llama y por qué (en 1 línea).
S — Estado actual: qué pasa ahora (incidencia/situación).
T — Tarea/Trámite: qué había que hacer.
A — Acción realizada: lo que hiciste (pasos concretos).
R — Resultado y próximos pasos: cómo queda y si hay seguimiento.

Ejemplo de plantilla C-STAR (para copiar/pegar):
C: Cliente indica [motivo] / Nº pedido: #### / Canal: Tel.
S: [Situación actual o error observado].
T: [Gestión necesaria].
A: [Acción 1] + [Acción 2] (refs: ticket #### / guía X).
R: [Resuelto / pendiente]. Si Pte.: ticket ####, SLA DD/MM hh:mm, responsable [área].

Guárda esta plantilla en tus notas de odoo para pegarla en 1 clic.

Antes vs. Después (malas vs. buenas notas)

❌ Nota pobre (a evitar):
“Cliente enfadado por retraso. Se mira y se pasa aviso.”

  • Problemas: no hay datos, no hay acciones, no sabemos qué se miró ni a quién se avisó.

✅ Nota C-STAR correcta:
C: Cliente reporta retraso pedido #58421 (compra 10/03).
S: Tracking muestra “en tránsito” sin movimiento 48h.
T: Verificar con mensajería y ofrecer alternativa.
A: Abrí incidencia a Paquetería (Ticket L-9321) + envié email confirmación al cliente.
R: Pte. respuesta mensajería (SLA 24h, 12/03 12:00). Si no llega, reenvío express sin coste.

❌ Nota ambigua:
“Dice que no funciona el login. Le digo que pruebe.”

✅ Nota C-STAR clara:
C: Usuario no puede acceder a cuenta (correo: @)
S: Error “credenciales inválidas” tras restablecer.
T: Validar estado y reiniciar contraseña segura.
A: Verificado activo en CRM; enviado reset y limpiada caché guiada.
R: Acceso OK en llamada. Cierra caso. Se envía encuesta CSAT.

Trucos de productividad:

  • Atajos y plantillas: crea atajos para motivos frecuentes (retrasos, devoluciones, cambios de datos). Ahorra tecleo y mantén consistencia.

  • Números, no novelas: referencias, IDs, fechas y SLA con formato DD/MM hh:mm. Nada de párrafos largos.

  • Piensa en el “siguiente tú”: ¿Podrías reabrir este caso en 3 semanas y entenderlo en 10 segundos? Si no, falta algo.

  • Cierra el bucle: si queda algo pendiente, deja claro quién, qué y cuándo (responsable, acción y vencimiento).

Mini-guía para casos típicos

1) Devolución por talla

  • C: Solicita cambio talla M→L, pedido #77102 (11/04).

  • S: Dentro de plazo; producto sin uso.

  • T: Generar etiqueta y reservar stock.

  • A: Creada etiqueta DHL (Ref D-1104) + reserva SKU #### hasta 48h.

  • R: Pte. recepción almacén (SLA 72h). Al entrar, reexpedición automática.

2) Facturación incorrecta

  • C: Detecta doble cargo en tarjeta (servicio mensual).

  • S: CRM muestra intento duplicado por fallo red.

  • T: Validar con pasarela y abonar.

  • A: Confirmado duplicado; emitido abono #AB-559 y email confirmación.

  • R: Reintegro en 3–5 días hábiles. Caso cerrado.

3) Incidencia técnica básica

  • C: App no actualiza estados. Android v.12.

  • S: Cache llena; versión antigua.

  • T: Limpieza + actualización.

  • A: Guiado “Ajustes > Apps > Borrar caché” + Update 4.2.

  • R: Sincroniza OK. Se adjunta guía rápida. Encuesta CSAT enviada.

Checklist de calidad (30 segundos antes de guardar)

  • ¿Se entiende el motivo en 1 línea?

  • ¿Hay acciones concretas con referencias?

  • ¿Queda claro el resultado y, si aplica, el seguimiento con fecha?

  • ¿Hay tags útiles y sin exceso?

  • ¿He evitado datos de más y juicios personales?

En definitiva, documentar bien no es escribir más: es escribir mejor. Con C-STAR tus notas serán claras, cortas y completísimas. Ganamos todos: tú (menos re-trabajo), el equipo (continuidad real) y el cliente (no repite su historia).

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